前々回、前回の記事では、売るためのポイントとして３つのポイントとその中の一つを書いてみました。
このページでは、２つめのポイントである【お客さまを大事にしていますか。】を考えてみたいと思います。
お客さまを大事にする意味
当たり前の事なのですが、さて本当に大事にしているのでしょうか。
買って頂いた方だけがお客さまなのでしょうか。
もちろん、私たちは情緒的な生き物ですので、長い接客後に買って頂けなかったお客さまに笑顔も出ないほど、疲れてしまうこともあるでしょう。
しかし、買おうが買うまいが、まずは売場に立ち寄り、手に取って頂けただけでも、感謝をしてください。
以前にも触れましたが、ブランディングされていない商品に興味を示し、手に取ってくださったという事は、若干でも作り手の商品に興味を覚えて頂けたからに違いありません。
そこで、購入に至らなかったとしたら、どこに原因があったのでしょうか。
商品なのか。
接客態度だったのか。
説明不足だったのか。
価格なのか。
など、様々な理由が存在します。
つまり、お客さまから、様々な情報を入手できるのです。
こんなにリアルな情報を手に入れられることは、滅多にありません。
お客さまを大事にするという事は、【リアルな情報】即ち、次につなげるための情報を手に入れられる。ということでもあるのです。
お客さまを大事にするための４つの場面
声掛けをしましょう
売場で販売姿勢を見ていると、声掛けをためらっている方が散見されます。
売れる方は、声掛けを必ずしています。声掛けをするだけではなく、【タイミングよく】声掛けをしているのです。
あたりかまわず大声をだしているのは町の八百屋や魚屋さんなどです。
活気と賑わいがあり、安そう・品質が良さそう、特売品がある。など、遠くにいても情報が入って来る売り方なのですが、私どもの販売の仕方は、全く逆の商品です。
大量生産ではない、感性に共感頂いてお買い上げいただく商品です。
活気より、共感を得られる雰囲気作りなのです。
ただ、いらっしゃいませ。ではなく、お手に取ってご覧ください。や、何かお探しですか？など、お客さまが手に取りやすい雰囲気作りの言葉を考えてみて下さい。
観察をしましょう
お声かけしても、反応が少ないお客さまもおられます。
先ほどの話と違うとお思いかもしれませんが、このような方もおられるという事を頭にいれてください。決して、ガッカリすることはございません。
無視をしているのではなく、ジックリと商品を見定めているのです。なぜなら、わざわざ売り場に立ち止まって頂いているのですから、興味がある事は間違いありません。
お客さまは、その売場のもっとも素敵な商品を探しているのです。
商品を手に取らなくてもいいのです。お客さまを観察してください。
目線です。
どこにお客様の目線がいっているのかを追ってください。
必ずお客さまが素敵だなと思う商品を目で追っています。
ある出展者の方がこう仰ってました。
「お客さまは興味はあるけれど、売りつけられるのではないか。と言う心理が働いて手に取らないのではないか。でも、目線は気になっている商品に向いている。その商品が気に入っていると感じたら、すかさずその商品の説明をしながら、手渡しすると必ず受け取ってもらえる。」
とても関心いたしました。
言わずもがな、この方は、どこの売場に行っても売り上げ良い方です。
生きた情報が目に出ている事をこの方は、観察しているのです。
接客をしましょう
折角、商品を手に取って頂けたのに、話が続かない方がおられます。勿体ないですね。
商品を手に取っていただけたのに、自身の商品である情報をお伝え出来ないのです。
その空いた間（ま）で、帰ってしまいます。
延々としゃべり続けるのではなく、的確な商品情報を伝え、さらに、この様なシチュエーションで使える。昔からこの様な言われがある。など、作者としてのコメントを付け加えると、お客さまとの距離がグッと近くなり購入確率も上がってきます。
感謝をしましょう
お客さまにご購入頂け、幸せのひと時です。が、売ったままになっておりませんか。
ご購入頂いたという事は、次回もそのお客さまに購入の機会がグッと上がるのです。
しかし、次回、いつ・どこで販売をするのか分からないため、お客さまに連絡の出しようがございません。ここはぜひ、お客さまのお名前と住所、出来れば、連絡先をお聞きしましょう。
もちろん、差し支えない程度に。
売りっぱなしの状態ではなく、販売が終わったら即、感謝の意味を込めて、サンキューレターを書きましょう。今では、メールでもいいですね。
長い文章でなくて良いのです。
お買い上げいただいた感謝と、次回、お客さまに似合いそうな、このような商品を作ってまいります。など、コメントをお書きすれば、あなたを身近に感じ、次回もお越しいただけるはずです。
ここで大事なのは、スピードです。
時間が経ったころにご連絡するのではなく、お買い上げいただいた翌日には、出したいものです。
その速さがポイントです。
その速さは感謝の意をさらに大きく伝えます。
お客様の情報を求めることは、現在、とても難しくなってはおりますが、最初のサンキューレターは確実に次の購買に繋がります。
まとめ
無意識な行動を客観的に見てみると、不十分な点が沢山見つかり、これを意識することで、次につながる接点が見えてきます。
