百貨店の接客に於いて『クレーム』は切っても切れないもののなのですが、お客様とのコミュニケーションと信頼関係があればこそ解決に繋がります。
『クレーム』というと、『挨拶がなってない』』というものから、『対応が悪い」ということなど、それらが原因になって、お客様が怒り心頭になられ、収拾がつかなくなる時もあります。
このようにお客様のお怒りには、当方の思惑を超え、多種多様なものがあります。
例えばネックレスチェーンの鎖が絡まって、何度もお直しに来られたり、購入いただいた商品の返品を繰り返される方に対する、スタッフの穏やかならざる心境を鋭く察して不機嫌にさせてしまったり、取り置きの商品をなかなかとりに来ていただけなかったり、何年も前に買ったものを新品のように包装しなおして欲しいなどと本当に様々です。
いささか理不尽だと感じていても、気持ちよく対応して差し上げられなかったら、とんでもないクレームに発展してしまうことが少なくありません。
本来返品は【機能上で不備のある商品を購入してしまった際にその製品の製造者又は販売者に不良品を正常な製品と交換してもらう】為に交渉する行為であると限定されていますが・・・
人は平均して250人と繋がりがあると言われています。一人の人を不快と感じさせてしまいますと、250人をも不愉快にさせてしまわないとも限りません。
ある保険会社の長年の調査によりますと、1つの大きな事故の影には29の軽い事故が存在し、その背景には300の「ひゃっ！」としたり、「はっと！」したりする事故があると言うのです。
お客様と接する時に感じた小さな気づきが防止につながるのです。
お店としてはお客様に気持ちよく過ごしていただきたい気持ちでいっぱいです。
ご来店時リラックスしてお買い物が出来る雰囲気づくりと、お客様と親しみやすい関係を追求していきたいと常々思っています。
クレームは避けて通ることはできません。
起こるべくして起きてしまうのですが、それでも私たちが安心して働ける背景には、百貨店や上司がどんな些細なことでも、常に真摯に向き合い、対応してくれることがあります。
手づくりの倉
店長 千葉真実子
